Hilton sætter fokus på Busselton-teamets service og lokale relationer

Hilton sætter i den seneste udgave af Behind the Stay fokus på Hilton Garden Inn Busselton i Western Australia. Her fremhæves det, hvordan medarbejdernes samarbejde og relationer til lokalbefolkningen understøtter det vandnære hotels tilgang til gæsteservice. Virksomhedens portræt handler om, hvordan medarbejderne omsætter Garden Inn-brandets Brighthearted-filosofi for gæstfrihed til praksis.

Hotellet har udsigt over Geographe Bay og Busselton Jetty, men Hiltons fortælling fokuserer på menneskene frem for beliggenheden. Ifølge virksomheden har medarbejderne været med til at gøre hotellet til både et mødested for lokale og et overnatningssted for besøgende.

For hoteloperatører giver portrættet eksempler på, hvordan et brands servicetilgang omsættes i praksis gennem relationer i receptionen, tilberedning af mad og medarbejdere, der hjælper på tværs af funktioner. Hilton fremhæver disse daglige indsatser som grundlaget for personlige oplevelser og relationer, der rækker ud over gæstens ophold.

Lokalkendskab præger relationerne til gæsterne

Assisterende receptionschef Ntula har boet i den sydvestlige del af Western Australia hele sit liv. Ifølge Hilton har hun set Busselton udvikle sig fra en stille kystby til en turistdestination og samtidig oplevet, hvordan hotellet er blevet et sted, hvor lokale mødes med venner og nyder omgivelserne ved vandet.

Portrættet fremhæver den lokale beboer Joan som et eksempel på disse relationer. Ifølge Hilton gjorde teamets støtte i en svær periode af hendes liv hotellet til et sted, hvor hun fandt trøst, og hun kommer nu jævnligt på besøg.

Denne relation indgår i virksomhedens bredere fortælling om hotellets rolle i lokalsamfundet. Ifølge Hilton ønsker teamet at tage sig af både overnattende gæster og lokale, der kommer for at tilbringe tid på hotellet, frem for udelukkende at betragte det som et overnatningssted.

Samarbejde bag personlig service

Hilton fremhæver også teamets modtagelse af brandfolk fra USA, som vender tilbage for at hjælpe regionen i sæsonen for naturbrande. Medarbejderne tilbereder velkendte, hjemlige retter til dem – et eksempel, virksomheden bruger til at vise, hvordan servicen kan tilpasses tilbagevendende gæsters behov.

Et andet eksempel handler om medarbejdere, der samarbejdede om at hjælpe et bryllupsselskab, som var løbet ind i problemer. Portrættet beskriver ikke problemet nærmere, men fremhæver indsatsen sammen med de øvrige eksempler på medarbejdere, der samarbejder om at hjælpe gæster.

Hoteldirektør Des tilskriver denne tilgang de tætte arbejdsrelationer på det mindre hotel. Ifølge Hiltons beskrivelse hjælper medarbejderne gerne hinanden, hvilket skaber tillid i teamet, som også præger mødet med gæsterne.

Virksomheden knytter denne praksis til Brighthearted-filosofien for gæstfrihed, der lægger vægt på oprigtig, uhøjtidelig og professionel service. Portrættet fra Busselton illustrerer filosofien gennem de enkelte medarbejderes handlinger og lokale relationer som en del af Hiltons løbende Behind the Stay-serie om virksomhedens hotelteams.