Hilton stawia w centrum uwagi obsługę i lokalne więzi zespołu w Busselton

W najnowszej odsłonie cyklu Behind the Stay Hilton przedstawił hotel Hilton Garden Inn Busselton w Australii Zachodniej, pokazując, jak współpraca pracowników i relacje z mieszkańcami wspierają podejście tego nadwodnego obiektu do obsługi gości. Materiał firmy koncentruje się na tym, jak pracownicy realizują filozofię gościnności Brighthearted marki Garden Inn.

Z hotelu rozciąga się widok na zatokę Geographe i molo Busselton Jetty, jednak materiał Hilton skupia się na ludziach, a nie na otoczeniu. Według firmy pracownicy przyczynili się do tego, że obiekt stał się nie tylko miejscem noclegu dla przyjezdnych, lecz także miejscem spotkań mieszkańców.

Operatorom hotelowym materiał pokazuje przykłady wdrażania standardów obsługi marki poprzez relacje nawiązywane w recepcji, przygotowywanie posiłków i wzajemną pomoc pracowników z różnych działów. Hilton przedstawia te codzienne działania jako podstawę indywidualnego podejścia do gości i więzi, które trwają również po zakończeniu pobytu.

Znajomość regionu kształtuje relacje z gośćmi

Ntula, zastępczyni kierownika recepcji, przez całe życie mieszka w południowo-zachodnim regionie Australii Zachodniej. Jak podał Hilton, obserwowała przemianę Busselton ze spokojnego nadmorskiego miasteczka w ośrodek turystyczny, a jednocześnie widziała, jak hotel staje się miejscem, w którym mieszkańcy spotykają się ze znajomymi i spędzają czas nad wodą.

W materiale przykładem takich relacji jest miejscowa mieszkanka Joan. Według Hilton wsparcie otrzymane od zespołu w trudnym okresie życia sprawiło, że hotel stał się dla niej źródłem otuchy. Obecnie odwiedza go regularnie.

Ta więź wpisuje się w szerszą opowieść firmy o roli obiektu w lokalnej społeczności. Hilton podkreślił, że zespół chce służyć zarówno gościom korzystającym z noclegu, jak i mieszkańcom przychodzącym spędzić czas w hotelu, zamiast traktować obiekt wyłącznie jako miejsce zakwaterowania.

Praca zespołowa podstawą indywidualnej obsługi

Hilton zwrócił też uwagę na sposób, w jaki zespół przyjmuje strażaków ze Stanów Zjednoczonych, którzy powracają, by wspierać region w sezonie pożarów buszu. Pracownicy przygotowują dla nich znajome, domowe potrawy. Firma posługuje się tym przykładem, by pokazać, jak obsługa może odpowiadać na potrzeby powracających gości.

Inny przykład dotyczył współpracy pracowników przy udzielaniu pomocy grupie weselnej, która znalazła się w trudnej sytuacji. Materiał nie wyjaśnia szczegółów problemu, lecz przedstawia tę reakcję obok innych przykładów współdziałania personelu na rzecz gości.

Des, kierownik hotelu, przypisuje takie podejście bliskim relacjom zawodowym w tym mniejszym obiekcie. Według relacji Hilton pracownicy chętnie pomagają sobie nawzajem, budując w zespole zaufanie, które przekłada się na kontakty z gośćmi.

Firma łączy te praktyki z filozofią gościnności Brighthearted, zakładającą szczerą, pogodną i profesjonalną obsługę. Materiał o Busselton ilustruje tę filozofię poprzez działania poszczególnych pracowników i lokalne relacje. Jest częścią kontynuowanego przez Hilton cyklu Behind the Stay, poświęconego zespołom hotelowym firmy.