Hilton nêu bật dịch vụ và sự gắn kết với địa phương của đội ngũ tại Busselton

Hilton đã giới thiệu Hilton Garden Inn Busselton tại Tây Úc trong bài viết mới nhất thuộc loạt Behind the Stay, nhấn mạnh cách sự phối hợp giữa nhân viên và quan hệ với cư dân địa phương góp phần định hình phương thức phục vụ khách tại khách sạn ven biển này. Bài viết của tập đoàn tập trung vào cách nhân viên hiện thực hóa triết lý hiếu khách Brighthearted của thương hiệu Garden Inn.

Khách sạn có tầm nhìn ra vịnh Geographe và cầu tàu Busselton, nhưng bài viết của Hilton tập trung vào con người thay vì khung cảnh. Theo tập đoàn, đội ngũ nhân viên đã góp phần đưa khách sạn trở thành nơi gặp gỡ của cư dân bên cạnh vai trò là cơ sở lưu trú cho du khách.

Với các đơn vị vận hành khách sạn, bài viết đưa ra những ví dụ về cách áp dụng định hướng dịch vụ của thương hiệu thông qua việc xây dựng quan hệ với khách tại bộ phận lễ tân, chuẩn bị món ăn và hỗ trợ công việc giữa các bộ phận. Hilton xem những hoạt động hằng ngày đó là nền tảng cho trải nghiệm cá nhân hóa và những mối quan hệ được duy trì cả sau kỳ lưu trú của khách.

Hiểu biết địa phương định hình quan hệ với khách

Ntula, Phó quản lý bộ phận lễ tân, đã sống cả đời tại vùng Tây Nam của Tây Úc. Hilton cho biết cô đã chứng kiến Busselton phát triển từ một thị trấn ven biển yên tĩnh thành điểm đến du lịch, đồng thời thấy khách sạn trở thành nơi cư dân gặp gỡ bạn bè và tận hưởng không gian ven biển.

Bài viết giới thiệu cư dân địa phương Joan như một ví dụ về những mối quan hệ đó. Theo Hilton, sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên trong một giai đoạn khó khăn của cuộc đời bà đã biến khách sạn thành một nơi mang lại sự an ủi, và giờ đây bà thường xuyên ghé thăm.

Sự gắn kết đó là một phần trong câu chuyện rộng hơn mà tập đoàn kể về vai trò của khách sạn trong cộng đồng. Hilton cho biết đội ngũ hướng đến phục vụ cả khách lưu trú qua đêm lẫn người dân địa phương đến dành thời gian tại khách sạn, thay vì chỉ xem đây là nơi nghỉ lại.

Tinh thần đồng đội phía sau dịch vụ cá nhân hóa

Hilton cũng nhấn mạnh cách đội ngũ chào đón những lính cứu hỏa từ Mỹ quay lại hỗ trợ khu vực trong mùa cháy rừng. Nhân viên chuẩn bị cho họ những món ăn quen thuộc, mang lại cảm giác ấm lòng; tập đoàn dùng ví dụ này để minh họa cách dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách quay lại.

Một ví dụ khác là việc nhân viên cùng phối hợp giúp đỡ một đoàn khách dự đám cưới đang gặp khó khăn. Bài viết không nêu chi tiết vấn đề, nhưng đề cập cách xử lý này cùng những ví dụ khác về sự phối hợp của nhân viên để hỗ trợ khách.

Quản lý khách sạn Des cho rằng cách làm đó bắt nguồn từ quan hệ làm việc gần gũi trong khách sạn có quy mô nhỏ. Theo bài viết của Hilton, nhân viên luôn sẵn lòng hỗ trợ nhau, xây dựng niềm tin trong đội ngũ và lan tỏa tinh thần đó vào cách tương tác với khách.

Tập đoàn gắn những cách làm đó với triết lý hiếu khách Brighthearted, hướng đến dịch vụ chân thành, vui tươi và chỉn chu. Bài viết về Busselton minh họa triết lý này qua hành động của từng nhân viên và các mối quan hệ địa phương, trong khuôn khổ loạt Behind the Stay đang được Hilton tiếp tục thực hiện về đội ngũ tại các khách sạn của mình.