Hilton, 버셀턴 호텔팀의 서비스와 지역사회 유대 조명

Hilton이 최신 Behind the Stay에서 서호주의 Hilton Garden Inn 버셀턴을 소개하며, 직원 간 협력과 지역 주민과의 관계가 이 해안가 호텔의 고객 서비스를 어떻게 뒷받침하는지 조명했다. 이번 소개는 직원들이 Garden Inn 브랜드의 Brighthearted 환대 철학을 실천하는 방식에 초점을 맞췄다.

호텔에서는 지오그래프만과 버셀턴 부두가 내려다보이지만, Hilton은 입지보다 사람에 주목했다. 회사에 따르면 직원들은 호텔이 방문객을 위한 숙박시설인 동시에 주민들의 만남의 장소로 자리 잡는 데 기여했다.

호텔 운영업계의 관점에서 이번 소개는 브랜드 차원의 서비스 방침이 프런트 오피스에서 쌓는 관계, 음식 준비, 업무 영역을 넘나드는 직원들의 상호 지원을 통해 어떻게 구현되는지 보여준다. Hilton은 이러한 일상적인 활동이 맞춤형 경험과 투숙 이후에도 이어지는 관계의 토대라고 설명한다.

지역에 대한 이해로 고객과의 관계 구축

프런트 오피스 부매니저인 Ntula는 평생 서호주 남서부 지역에서 살아왔다. Hilton에 따르면 그는 버셀턴이 조용한 해안 마을에서 관광지로 성장하는 모습을 지켜봤으며, 호텔 역시 주민들이 친구를 만나고 바닷가를 즐기는 장소로 자리 잡는 과정을 함께했다.

이번 소개에서는 지역 주민 Joan을 이러한 관계의 사례로 들었다. Hilton에 따르면 Joan은 삶의 힘든 시기에 호텔팀의 도움을 받으면서 호텔에서 위안을 얻게 됐고, 지금은 정기적으로 이곳을 찾는다.

이러한 유대는 지역사회에서 호텔이 맡는 역할에 대한 회사의 설명과도 맞닿아 있다. Hilton은 호텔팀이 이곳을 단순한 숙박 공간으로만 여기지 않고, 투숙객뿐 아니라 호텔에서 시간을 보내러 오는 지역 주민에게도 서비스를 제공하고자 한다고 밝혔다.

맞춤형 서비스를 뒷받침하는 팀워크

Hilton은 산불 철마다 지역 지원을 위해 다시 찾아오는 미국 소방관들을 맞이하는 호텔팀의 모습도 조명했다. 직원들은 소방관들에게 익숙하고 위안이 되는 음식을 준비한다. 회사는 이를 재방문 고객의 필요에 맞춰 서비스를 제공하는 사례로 제시했다.

어려움에 처한 결혼식 일행을 돕기 위해 직원들이 힘을 모은 사례도 소개됐다. 구체적인 문제는 밝히지 않았지만, 고객을 지원하기 위해 직원들이 협력한 다른 사례들과 함께 이 대응을 제시했다.

호텔 매니저 Des는 이러한 서비스 방식이 비교적 작은 규모의 호텔 내 긴밀한 업무 관계에서 비롯된다고 설명한다. Hilton에 따르면 직원들은 기꺼이 서로를 도우며 팀 내 신뢰를 쌓고, 이는 고객과의 응대에도 이어진다.

회사는 이러한 실천을 진정성 있고 편안하며 세련된 서비스를 지향하는 Brighthearted 환대 철학과 연결한다. 호텔팀을 소개하는 Hilton의 연재 시리즈 Behind the Stay의 일환인 이번 버셀턴 편은 직원 개개인의 행동과 지역사회와의 관계를 통해 이 철학을 보여준다.