Hilton、Busseltonのホテルチームの接客と地域とのつながりを紹介

Hiltonは「Behind the Stay」シリーズの最新回で、西オーストラリア州のHilton Garden Inn Busseltonを取り上げた。スタッフ同士の協力や地域住民との関係が、このウォーターフロントのホテルの接客をどのように支えているかを紹介している。中心となるのは、Garden Innブランドのホスピタリティー理念「Brighthearted」を従業員が実践する姿だ。

同ホテルはジオグラフ湾とバッセルトン桟橋を望む立地にあるが、Hiltonの紹介記事は景観よりも人に焦点を当てている。同社によると、スタッフの取り組みによって、ホテルは旅行者の宿泊施設であると同時に、地域住民が集う場所としても定着してきた。

ホテル運営事業者にとって、この記事は、フロントでの関係づくりや食事の用意、担当業務の枠を超えたスタッフの助け合いを通じて、ブランドの接客方針を実践する事例を示している。Hiltonは、こうした日々の活動を、一人ひとりに合わせた体験や、滞在後も続くつながりの基盤と位置付けている。

地域への知識がゲストとの関係を育む

フロントオフィスのアシスタントマネジャーを務めるヌトゥラ氏は、生まれてからずっと西オーストラリア州のサウスウエスト地域で暮らしてきた。Hiltonによると、同氏はバッセルトンが静かな海辺の町から観光地へと発展する様子を見届けるとともに、ホテルが住民にとって友人と会い、水辺のひとときを楽しむ場所になる過程も見てきたという。

記事では、そうした関係の一例として、地元住民のジョーン氏を紹介している。Hiltonによると、同氏が人生の困難な時期にチームから支えを受けたことで、ホテルは心の安らぎを得られる場所となり、今では定期的に訪れているという。

このつながりは、地域社会におけるホテルの役割を伝える同社の紹介の一部を成している。Hiltonによると、チームはホテルを単なる宿泊場所と捉えるのではなく、宿泊客と、館内で時間を過ごすために訪れる地域住民の双方をもてなすことを目指している。

一人ひとりに合わせた接客を支えるチームワーク

Hiltonはまた、森林火災のシーズンに地域の応援に繰り返し訪れる米国の消防隊員を、チームが迎える様子も紹介した。スタッフは隊員たちになじみのある、心が安らぐ料理を用意している。同社はこれを、再訪するゲストのニーズに応じたサービスの一例として挙げている。

別の事例では、困難に直面した結婚式の一行を助けるため、従業員が協力した。記事は問題の詳細には触れていないが、この対応を、スタッフが連携してゲストを支援する他の事例とともに紹介している。

ホテルマネジャーのデズ氏は、こうした対応ができるのは、小規模なホテルならではの緊密な協力関係があるためだと説明する。Hiltonによると、従業員は進んで互いを助け、チーム内で信頼を築いており、それがゲストとのやり取りにも生かされているという。

同社はこうした実践を、誠実で親しみやすく、洗練されたサービスを掲げる「Brighthearted」のホスピタリティー理念と結び付けている。今回のバッセルトンの記事は、Hiltonが各ホテルのチームを紹介する継続シリーズ「Behind the Stay」の一環として、個々のスタッフの行動や地域との関係を通じて、この理念を描いている。