Hilton met en lumière le service et l’ancrage local de son équipe à Busselton

Hilton consacre le dernier volet de sa série Behind the Stay au Hilton Garden Inn Busselton, en Australie-Occidentale. Le groupe y souligne comment la collaboration entre salariés et les liens avec les habitants nourrissent l’approche du service client de cet hôtel situé au bord de l’eau. Ce portrait met l’accent sur la manière dont les équipes incarnent la philosophie d’hospitalité Brighthearted de la marque Garden Inn.

L’hôtel surplombe la baie de Geographe et la jetée de Busselton, mais le récit de Hilton s’intéresse davantage à ses équipes qu’à son cadre. Selon le groupe, le personnel a contribué à faire de l’établissement un lieu de rencontre pour les habitants, au-delà de sa fonction d’hébergement pour les visiteurs.

Pour les exploitants hôteliers, ce portrait illustre la façon dont une approche du service définie à l’échelle d’une marque se traduit dans les relations à la réception, la préparation des repas et l’entraide entre services. Hilton présente ces pratiques quotidiennes comme le socle d’expériences personnalisées et de liens qui perdurent après le séjour.

La connaissance du territoire au cœur des relations avec les clients

Ntula, responsable adjointe de la réception, a toujours vécu dans la région du South West, en Australie-Occidentale. Selon Hilton, elle a vu Busselton passer du statut de petite ville côtière tranquille à celui de destination touristique, tout en observant l’hôtel devenir un lieu où les habitants retrouvent leurs amis et profitent du front de mer.

Le portrait cite Joan, une habitante de la ville, pour illustrer ces relations. Selon Hilton, le soutien de l’équipe pendant une période difficile de sa vie a fait de l’hôtel un lieu de réconfort pour elle, et elle s’y rend désormais régulièrement.

Ce lien s’inscrit dans le récit plus large que fait le groupe du rôle de l’établissement dans la vie locale. Hilton indique que l’équipe entend accueillir aussi bien les visiteurs qui y passent la nuit que les habitants venus y partager un moment, plutôt que de considérer l’hôtel uniquement comme un lieu d’hébergement.

L’esprit d’équipe au service d’un accueil personnalisé

Hilton souligne également l’accueil réservé par l’équipe aux pompiers venus des États-Unis qui reviennent prêter main-forte dans la région pendant la saison des feux de brousse. Le personnel leur prépare des plats familiers et réconfortants, un exemple dont le groupe se sert pour montrer comment le service peut s’adapter aux besoins des clients qui reviennent.

Un autre exemple porte sur la mobilisation des salariés pour aider un groupe réuni à l’occasion d’un mariage et confronté à des difficultés. Le portrait ne précise pas la nature du problème, mais présente cette intervention aux côtés d’autres exemples de collaboration entre salariés pour venir en aide aux clients.

Des, responsable de l’hôtel, attribue cette approche aux relations de travail étroites au sein de cet établissement de taille modeste. Selon le récit de Hilton, les salariés s’entraident spontanément, instaurant au sein de l’équipe une confiance qui se retrouve dans leurs échanges avec les clients.

Le groupe rattache ces pratiques à sa philosophie d’hospitalité Brighthearted, qui prône un service sincère, décontracté et soigné. Ce volet consacré à Busselton illustre cette philosophie à travers les initiatives individuelles des salariés et les relations locales, dans le cadre de la série Behind the Stay que Hilton poursuit autour de ses équipes hôtelières.