Hilton met à l’honneur l’équipe de Xi’an alors que Canopy dévoile sa nouvelle identité

Hilton a mis en lumière l’approche du service de Canopy Xi’an Qujiang, en Chine, alors que la marque Canopy déploie une nouvelle identité sur ses marchés internationaux. Le dernier volet de la série Behind the Stay du groupe s’intéresse à la manière dont les employés de l’hôtel mettent leurs centres d’intérêt et leur connaissance du territoire au service de la découverte de l’histoire et de la culture contemporaine de la ville.

Selon Hilton, cette nouvelle identité vise à refléter la personnalité de Canopy et l’importance que la marque accorde à la découverte de la culture locale par les voyageurs. Le portrait de l’équipe de Xi’an en offre une illustration concrète, en décrivant comment les employés en contact avec la clientèle, en cuisine et dans les services techniques mobilisent leurs compétences personnelles dans leur travail.

Des compétences personnelles au service des rencontres avec les clients

Hilton décrit le rôle de l’hôtel comme allant au-delà des recommandations de sites à visiter pour aider les voyageurs à mieux comprendre les habitants et les traditions de Xi’an. Cheery, responsable de permanence, compare une visite à « un voyage dans le temps », reliant la dynastie Tang à l’époque actuelle.

Le groupe cite notamment Lacey, cheffe du service de majordomes, qui a fait appel à sa formation en danse lors de l’arrivée de cinq femmes vêtues de tenues traditionnelles. Après leur avoir proposé de les photographier, elle a remarqué leur hésitation à prendre la pose et leur a donné des conseils pour les mettre plus à l’aise, selon l’entreprise.

Amber, responsable commerciale senior, a pour sa part misé sur la musique, en collaborant avec un DJ pour mêler mélodies électroniques et morceaux dansants à l’opéra traditionnel chinois. Hilton a présenté cette collaboration comme un exemple des efforts de l’établissement pour rapprocher les formes d’art historiques des goûts contemporains.

« Nous nous efforçons constamment de créer des fusions nouvelles et innovantes », a déclaré Amber. Elle a expliqué que l’objectif était d’inciter les voyageurs à revenir à Xi’an pour approfondir leur découverte de la ville.

Des recommandations locales et un service personnalisé

Daisy, responsable de la réception, a raconté avoir aidé un jeune couple australien lors de fortes chutes de neige, peu après le Nouvel An chinois. Leurs visites étant perturbées, l’équipe a échangé avec eux sur leurs centres d’intérêt et leur a suggéré d’autres lieux à découvrir.

Selon le récit de Hilton, le couple est ensuite revenu à Xi’an avec l’intention de s’y installer durablement. Daisy a vu dans cette décision le signe que leur expérience à l’hôtel et leurs échanges avec le personnel les avaient aidés à envisager une vie dans la ville.

L’entreprise a également souligné l’intérêt de Star, chef de partie, pour la création d’expériences culinaires, ainsi que la manière dont Sam, technicien de permanence, s’inspire de vidéos de bricolage pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients et ses collègues. Pour les exploitants hôteliers, ces exemples illustrent la démarche revendiquée par l’établissement : encourager les employés à mettre à profit leurs centres d’intérêt au-delà de leurs attributions officielles.

Une approche du service qui se prolonge dans l’identité de marque

Barbara, directrice générale, a déclaré que permettre aux employés d’exprimer leur individualité rend le service plus personnel et donne son caractère à l’établissement. Elle a relié cette approche au rôle de l’hôtel dans la découverte, par les visiteurs, du Xi’an historique comme du Xi’an moderne.

Hilton a indiqué que le lien entre les équipes, les clients et la culture locale trouverait également sa place dans l’évolution de la présentation de la marque Canopy. À mesure du déploiement de la nouvelle identité, les clients découvriront d’autres expressions de cette approche sur les marchés du monde entier, a précisé le groupe.