Hilton przedstawia zespół z Xi’an w związku z wprowadzaniem nowej tożsamości marki Canopy

Hilton przedstawił podejście do obsługi gości w hotelu Canopy Xi’an Qujiang w Chinach w związku z wprowadzaniem nowej tożsamości marki Canopy na rynkach międzynarodowych. Najnowsza odsłona firmowego cyklu Behind the Stay pokazuje, jak pracownicy hotelu wykorzystują swoje zainteresowania i znajomość lokalnych realiów, by przybliżać gościom historię i współczesną kulturę miasta.

Według Hilton nowa tożsamość ma odzwierciedlać osobowość Canopy oraz nacisk, jaki marka kładzie na przybliżanie podróżnym lokalnej kultury. Materiał z Xi’an pokazuje, jak podejście to sprawdza się w codziennej działalności: opisuje, w jaki sposób pracownicy bezpośredniej obsługi gości, gastronomii i działu technicznego wykorzystują w pracy swoje indywidualne umiejętności.

Indywidualne umiejętności kształtują kontakty z gośćmi

Hilton opisuje rolę hotelu jako wykraczającą poza polecanie zabytków i obejmującą pomoc odwiedzającym w poznawaniu mieszkańców i tradycji Xi’an. Menedżerka dyżurna Cheery określa wizytę jako „wyruszenie w podróż w czasie”, łączącą epokę dynastii Tang z teraźniejszością.

Jednym z przykładów jest sytuacja, w której szefowa zespołu kamerdynerów Lacey wykorzystała swoje przygotowanie taneczne, gdy do hotelu przybyło pięć kobiet w tradycyjnych strojach. Jak podaje firma, zaproponowała im zrobienie wspólnego zdjęcia, a kiedy zauważyła, że nie wiedzą, jak pozować, udzieliła im wskazówek, które miały pomóc im poczuć się swobodniej.

Starsza menedżerka ds. sprzedaży Amber wniosła swój wkład poprzez muzykę, współpracując z DJ-em nad połączeniem elektronicznych melodii i utworów tanecznych z tradycyjną chińską operą. Hilton przedstawił tę współpracę jako przykład działań hotelu na rzecz łączenia historycznych form sztuki ze współczesnymi gustami.

„Nieustannie staramy się tworzyć nowe, innowacyjne połączenia” — powiedziała Amber. Jak wyjaśniła, celem jest zachęcanie podróżnych do powrotu do Xi’an i dalszego odkrywania miasta.

Lokalne rekomendacje i indywidualna obsługa

Kierowniczka recepcji Daisy wspomniała o pomocy udzielonej młodej parze z Australii podczas intensywnych opadów śniegu krótko po chińskim Nowym Roku. Gdy pogoda pokrzyżowała plany zwiedzania, zespół porozmawiał z gośćmi o ich zainteresowaniach i zaproponował inne miejsca warte odwiedzenia.

Według relacji Hilton para później wróciła do Xi’an z zamiarem zamieszkania tam na dłużej. Daisy uznała tę decyzję za dowód, że doświadczenia związane z hotelem i kontaktami z jego pracownikami pomogły gościom wyobrazić sobie życie w tym mieście.

Firma zwróciła również uwagę na zainteresowanie Star, osoby odpowiedzialnej za sekcję w kuchni, tworzeniem doświadczeń kulinarnych oraz na wykorzystywanie przez inżyniera dyżurnego Sama pomysłów z filmów o majsterkowaniu do rozwiązywania problemów gości i współpracowników. Z perspektywy operatorów przykłady te ilustrują deklarowaną przez hotel praktykę zachęcania pracowników do wykorzystywania zainteresowań wykraczających poza ich formalne obowiązki.

Podejście do obsługi wpisane w tożsamość marki

Dyrektorka generalna Barbara powiedziała, że umożliwienie pracownikom wyrażania własnej indywidualności sprawia, iż obsługa staje się bardziej osobista, a hotel zyskuje swój charakter. Powiązała to podejście z rolą obiektu w przybliżaniu odwiedzającym zarówno historycznego, jak i współczesnego Xi’an.

Hilton poinformował, że więź między pracownikami, gośćmi a lokalną kulturą znajdzie również odzwierciedlenie w zmieniającym się sposobie prezentacji marki Canopy. Według firmy wraz z wprowadzaniem nowej tożsamości goście będą poznawać kolejne przejawy tego podejścia na rynkach całego świata.