Hilton løfter frem teamet i Xi’an når Canopy innfører ny identitet

Hilton har løftet frem tilnærmingen til service ved Canopy Xi’an Qujiang i Kina i forbindelse med at Canopy innfører en ny identitet i sine internasjonale markeder. Den nyeste delen av selskapets serie Behind the Stay handler om hvordan hotellets ansatte bruker egne interesser og lokalkunnskap til å gi gjestene innblikk i byens historie og samtidskultur.

Ifølge Hilton skal den nye identiteten gjenspeile Canopys personlighet og vektlegging av å introdusere reisende for lokal kultur. Portrettet fra Xi’an viser hvordan denne tilnærmingen fungerer i praksis, og beskriver hvordan ansatte i gjestevendte stillinger, på kjøkkenet og i teknisk avdeling tar med seg personlige ferdigheter inn i arbeidet.

Personlige ferdigheter preger møtene med gjestene

Hilton beskriver hotellets rolle som noe mer enn å anbefale severdigheter: Det skal også hjelpe besøkende med å forstå menneskene og tradisjonene i Xi’an. Vaktsjef Cheery beskriver et besøk som «å legge ut på en reise gjennom tiden», der Tang-dynastiet knyttes til nåtiden.

Et eksempel gjaldt sjefsbutler Lacey, som fikk bruk for dansebakgrunnen sin da fem kvinner ankom i tradisjonelle antrekk. Etter å ha tilbudt seg å fotografere gruppen la hun merke til at de var usikre på hvordan de skulle posere. Ifølge selskapet ga hun dem veiledning for å få dem til å føle seg mer komfortable.

Senior salgssjef Amber bidro på musikkfronten gjennom et samarbeid med en DJ som kombinerte elektroniske melodier og dansemusikk med tradisjonell kinesisk opera. Hilton trakk frem samarbeidet som et eksempel på hotellets arbeid med å knytte historiske kunstformer til samtidens smak.

«Vi jobber hele tiden for å skape nye og innovative kombinasjoner», sa Amber. Hun beskrev målet som å oppmuntre reisende til å vende tilbake til Xi’an og oppdage mer av byen.

Lokale anbefalinger og individuell service

Resepsjonssjef Daisy fortalte om hvordan hun hjalp et ungt australsk par under et kraftig snøfall kort tid etter kinesisk nyttår. Da snøen satte en stopper for sightseeingplanene, snakket teamet med paret om interessene deres og foreslo alternative steder å besøke.

Ifølge Hiltons fremstilling vendte paret senere tilbake til Xi’an med planer om å bosette seg der på lang sikt. Daisy tolket beslutningen som et tegn på at møtene med hotellet og de ansatte hadde hjulpet dem med å se for seg et liv i byen.

Selskapet trakk også frem stasjonssjefen på kjøkkenet, Star, og interessen hennes for å skape matopplevelser, samt hvordan vakthavende tekniker Sam bruker ideer fra gjør-det-selv-videoer til å løse problemer for gjester og kolleger. For hotelloperatører illustrerer eksemplene hotellets uttalte praksis med å oppmuntre ansatte til å bruke interesser som ligger utenfor deres formelle ansvarsområder.

Servicetilnærmingen videreføres i merkevareidentiteten

Hotelldirektør Barbara sa at det å la ansatte uttrykke sin individualitet gjør servicen mer personlig og gir hotellet særpreg. Hun knyttet denne tilnærmingen til hotellets rolle i å introdusere besøkende for både det historiske og det moderne Xi’an.

Hilton opplyste at forbindelsen mellom ansatte, gjester og lokal kultur også vil prege Canopys merkevareuttrykk fremover. Når den nye identiteten innføres, vil gjestene ifølge selskapet møte flere uttrykk for denne tilnærmingen i markeder verden over.