Hilton valorizza il team di Xi’an mentre Canopy presenta la nuova identità

Hilton ha messo in luce l’approccio al servizio di Canopy Xi’an Qujiang, in Cina, mentre il brand Canopy introduce una nuova identità nei suoi mercati internazionali. L’ultimo episodio della serie aziendale Behind the Stay racconta come i dipendenti dell’hotel utilizzino i propri interessi e le conoscenze del territorio per avvicinare gli ospiti alla storia e alla cultura contemporanea della città.

Secondo Hilton, la nuova identità intende rispecchiare la personalità di Canopy e la sua attenzione a far conoscere ai viaggiatori la cultura locale. L’approfondimento su Xi’an offre un esempio operativo di questo approccio, descrivendo come il personale a contatto con gli ospiti, quello di cucina e gli addetti alla manutenzione mettano a frutto nel lavoro le proprie competenze personali.

Le competenze personali arricchiscono gli incontri con gli ospiti

Hilton descrive il ruolo dell’hotel come qualcosa che va oltre i consigli sui luoghi di interesse, per aiutare i visitatori a conoscere le persone e le tradizioni di Xi’an. La responsabile di turno Cheery paragona una visita a «intraprendere un viaggio nel tempo», che collega la dinastia Tang al presente.

Un esempio riguarda la responsabile del servizio maggiordomi Lacey, che ha attinto alla propria formazione nella danza all’arrivo di cinque donne in abiti tradizionali. Dopo essersi offerta di fotografare il gruppo, ha notato la loro incertezza su come mettersi in posa e ha dato loro alcuni suggerimenti per farle sentire più a proprio agio, riferisce l’azienda.

Il contributo della Senior Sales Manager Amber si è concentrato sulla musica, attraverso una collaborazione con un DJ che ha unito melodie elettroniche e brani dance all’opera tradizionale cinese. Hilton ha presentato la collaborazione come un esempio dell’impegno della struttura nel creare un legame tra forme d’arte storiche e gusti contemporanei.

«Ci impegniamo costantemente a creare contaminazioni nuove e innovative», ha dichiarato Amber. L’obiettivo, ha spiegato, è incoraggiare i viaggiatori a tornare a Xi’an per scoprire altri aspetti della città.

Consigli sul territorio e servizio personalizzato

La responsabile del front office Daisy ha ricordato l’assistenza offerta a una giovane coppia australiana durante un’abbondante nevicata, poco dopo il Capodanno cinese. Poiché la neve aveva ostacolato le visite turistiche, il team si è confrontato con i due ospiti sui loro interessi e ha suggerito luoghi alternativi da visitare.

Secondo il racconto di Hilton, la coppia è successivamente tornata a Xi’an con l’intenzione di stabilirvisi a lungo termine. Daisy ha interpretato questa decisione come la prova che l’esperienza vissuta in hotel e gli incontri con il personale li avevano aiutati a immaginare una vita in città.

L’azienda ha inoltre evidenziato l’interesse del capopartita Star per la creazione di esperienze culinarie e il modo in cui il tecnico di turno Sam trae spunto dai video di fai da te per risolvere problemi di ospiti e colleghi. Per gli operatori del settore, questi esempi illustrano la prassi dichiarata della struttura di incoraggiare i dipendenti a mettere a frutto i propri interessi anche al di là delle mansioni formali.

Un approccio al servizio che si riflette nell’identità del brand

La direttrice generale Barbara ha dichiarato che consentire ai dipendenti di esprimere la propria individualità rende il servizio più personale e conferisce carattere alla struttura. Ha collegato questo approccio al ruolo dell’hotel nel far conoscere ai visitatori sia la Xi’an storica sia quella moderna.

Hilton ha affermato che il legame tra personale, ospiti e cultura locale troverà spazio anche nell’evoluzione della presentazione del brand Canopy. Con l’introduzione della nuova identità, ha spiegato l’azienda, gli ospiti incontreranno ulteriori espressioni di questo approccio nei mercati di tutto il mondo.