Hilton zet team in Xi’an in de schijnwerpers bij introductie nieuwe identiteit Canopy

Hilton vestigt de aandacht op de serviceaanpak van Canopy Xi’an Qujiang in China, terwijl het merk Canopy op zijn internationale markten een nieuwe identiteit introduceert. De nieuwste aflevering van de bedrijfsreeks Behind the Stay laat zien hoe hotelmedewerkers hun interesses en lokale kennis gebruiken om gasten in contact te brengen met de geschiedenis en de hedendaagse cultuur van de stad.

Volgens Hilton moet de nieuwe identiteit de persoonlijkheid van Canopy weerspiegelen, evenals de nadruk die het merk legt op het laten kennismaken van reizigers met de lokale cultuur. Het portret uit Xi’an toont hoe die aanpak in de praktijk werkt: medewerkers in gastgerichte functies, in de keuken en bij de technische dienst zetten hun persoonlijke vaardigheden in bij hun werk.

Persoonlijke vaardigheden geven vorm aan contact met gasten

Hilton beschrijft hoe de rol van het hotel verder gaat dan het aanbevelen van bezienswaardigheden: het helpt bezoekers ook de inwoners en tradities van Xi’an te begrijpen. Duty Manager Cheery omschrijft een bezoek als ‘een reis door de tijd’, die de Tang-dynastie met het heden verbindt.

Een van de voorbeelden betreft Chief Butler Lacey, die haar dansopleiding benutte toen vijf vrouwen in traditionele kleding arriveerden. Nadat ze had aangeboden de groep te fotograferen, merkte ze dat de vrouwen niet goed wisten hoe ze moesten poseren. Volgens het bedrijf gaf ze hun aanwijzingen om hen meer op hun gemak te stellen.

De bijdrage van Senior Sales Manager Amber draaide om muziek, via een samenwerking met een dj waarbij elektronische melodieën en dancetracks werden gecombineerd met traditionele Chinese opera. Hilton presenteerde de samenwerking als een voorbeeld van de inspanningen van het hotel om historische kunstvormen te verbinden met hedendaagse smaken.

‘We streven er voortdurend naar om nieuwe en innovatieve mengvormen te creëren’, aldus Amber. Het doel is volgens haar om reizigers aan te moedigen terug te keren naar Xi’an en meer van de stad te ontdekken.

Lokale tips en persoonlijke service

Front Office Manager Daisy vertelde hoe ze een jong Australisch stel hielp tijdens hevige sneeuwval, kort na Chinees Nieuwjaar. Toen hun plannen om bezienswaardigheden te bezoeken in het water vielen, besprak het team hun interesses en stelde het alternatieve plekken voor.

Volgens het relaas van Hilton keerde het stel later terug naar Xi’an met de bedoeling zich er voor langere tijd te vestigen. Daisy zag hun besluit als een teken dat hun ervaringen met het hotel en zijn medewerkers hen hadden geholpen zich een leven in de stad voor te stellen.

Het bedrijf belichtte ook de belangstelling van Chef de Partie Star voor het creëren van culinaire ervaringen en de manier waarop Duty Engineer Sam ideeën uit doe-het-zelfvideo’s gebruikt om problemen voor gasten en collega’s op te lossen. Voor hotelexploitanten illustreren deze voorbeelden de door het hotel beschreven werkwijze: medewerkers aanmoedigen hun interesses ook buiten hun formele verantwoordelijkheden in te zetten.

Een serviceaanpak die doorwerkt in de merkidentiteit

Volgens General Manager Barbara maakt de ruimte die medewerkers krijgen om hun eigenheid te uiten de service persoonlijker en geeft die het hotel zijn karakter. Ze koppelde die aanpak aan de rol van het hotel om bezoekers kennis te laten maken met zowel het historische als het moderne Xi’an.

Hilton stelt dat de verbinding tussen medewerkers, gasten en de lokale cultuur ook een plaats krijgt in de vernieuwde merkpresentatie van Canopy. Bij de introductie van de nieuwe identiteit zullen gasten volgens het bedrijf op markten wereldwijd meer uitingen van die aanpak tegenkomen.