Canopy, 새 브랜드 정체성 도입…Hilton, 시안 호텔 직원들의 서비스 조명

Canopy가 글로벌 시장에 새로운 브랜드 정체성을 도입하는 가운데, Hilton이 중국 Canopy Xi’an Qujiang의 서비스 방식을 조명했다. Hilton의 ‘Behind the Stay’ 시리즈 최신 편은 호텔 직원들이 자신의 관심사와 지역 지식을 활용해 고객을 시안의 역사 및 현대 문화와 어떻게 연결하는지에 초점을 맞췄다.

Hilton에 따르면 새로운 브랜드 정체성은 Canopy 고유의 개성과 여행객에게 지역 문화를 소개하는 데 두는 역점을 반영하기 위한 것이다. 시안 호텔을 다룬 이번 기사는 고객 응대, 조리, 시설 관리 등 다양한 직무의 직원들이 개인적 역량을 업무에 접목하는 모습을 통해 이러한 접근 방식의 현장 사례를 제시한다.

개인의 역량이 빚어내는 고객 경험

Hilton은 이 호텔의 역할이 명소 추천을 넘어 방문객이 시안의 사람들과 전통을 이해하도록 돕는 데 있다고 설명한다. 당직 매니저 Cheery는 시안 방문을 당나라와 현재를 잇는 “시간 여행에 나서는 것”으로 표현했다.

수석 버틀러 Lacey가 전통 의상을 입고 도착한 여성 다섯 명을 위해 무용을 배운 경험을 활용한 일도 그 사례다. Hilton에 따르면 Lacey는 일행의 사진을 찍어주겠다고 제안한 뒤 이들이 포즈를 잡는 데 어색해하는 것을 보고, 좀 더 편안하게 촬영할 수 있도록 자세를 안내했다.

선임 세일즈 매니저 Amber는 DJ와 협업해 전자음악 선율과 댄스곡에 중국 전통 희곡을 결합하는 등 음악을 통해 기여했다. Hilton은 이 협업을 역사적 예술 형식과 현대적 취향을 연결하려는 호텔의 노력을 보여주는 사례로 소개했다.

Amber는 “우리는 새롭고 혁신적인 융합을 만들어내기 위해 끊임없이 노력하고 있다”고 말했다. 그는 여행객들이 시안을 다시 찾아 도시의 더 많은 모습을 발견하도록 하는 것이 목표라고 설명했다.

지역 명소 추천과 맞춤형 서비스

프런트 오피스 매니저 Daisy는 춘제 직후 폭설이 내렸을 때 젊은 호주인 커플을 도왔던 일을 회상했다. 관광 일정에 차질이 생기자 직원들은 이들의 관심사에 관해 이야기를 나누고 대신 방문할 만한 장소를 제안했다.

Hilton의 설명에 따르면 이 커플은 이후 장기 정착을 목적으로 시안을 다시 찾았다. Daisy는 이들의 결정이 호텔 및 직원들과의 만남을 통해 시안에서 살아가는 모습을 그려볼 수 있게 됐음을 보여준다고 봤다.

Hilton은 미식 경험을 만드는 데 관심을 쏟는 파트 셰프 Star와 DIY 영상에서 얻은 아이디어로 고객 및 동료의 문제를 해결하는 당직 엔지니어 Sam도 소개했다. 호텔 운영자 관점에서 이 사례들은 직원들이 정해진 업무 범위를 넘어 자신의 관심사를 활용하도록 장려한다는 호텔의 운영 방침을 보여준다.

브랜드 정체성으로 이어지는 서비스 방식

총지배인 Barbara는 직원들이 개성을 표현할 수 있도록 하면 서비스가 더욱 개인화되고 호텔만의 특색이 생긴다고 말했다. 그는 이러한 접근 방식을 방문객에게 역사 속 시안과 현대 시안을 모두 소개하는 호텔의 역할과 연결했다.

Hilton은 직원과 고객, 지역 문화 사이의 연결이 변화하는 Canopy의 브랜드 표현에도 반영될 것이라고 밝혔다. 새로운 브랜드 정체성이 도입됨에 따라 전 세계 시장에서 고객들이 이러한 접근 방식을 담은 더 다양한 모습을 접하게 될 것이라고 설명했다.